Entiendiendo los indicadores de eficiencia en llamadas inbound en un ACD.
Una de las ventajas más grandes de la industria de Call Center en comparación con otros sectores empresariales es que en esta industria todo es medible, es cuantificable y controlable de manera numérica, estas cifras se llaman indicadores.
Los indicadores son la base de la toma de decisiones, por eso es clave tener claro cada concepto, su significado y ante todo la interpretación de las cifras para poder hacer planes de acción y llevar al equipo de agentes al cumplimiento de las metas establecidas.
Para la facilidad de la explicación de estos indicadores, se presentarán las diferentes definiciones lo mismo que el análisis con un ejemplo determinado de una operación real, de tal manera que cualquier responsable de operación pueda estar en capacidad de leer e interpretar los valores obtenidos en un reporte de telefonía.
Una de las principales ventajas de tener plataformas tecnológicas que administren los flujos telefónicos en un call center es contar con indicadores y métricas de la operación, DYALOGO CLOUD es un producto que a disposición la mayor cantidad de información estadística para el apoyo de la toma de decisiones diarias en las operaciones.
Colas de espera.
Un concepto clave para que todos estos indicadores sean bien interpretados es el de cola de espera o campaña, la cual como su nombre lo indica es un sistema de cola de espera para las llamadas que llegan, las cuales van siendo atendidas por los agentes que se encuentran conectados. Estos indicadores se calculan sobre llamadas que entren a estas colas de espera.
Indicadores de cantidad.
Las métricas de volúmenes son las mediciones de todo lo relacionado con la cantidad de llamadas en la operación, incluye las que han sido abandonadas por el usuario y contestadas por el agente independientemente de la clasificación o el tipo de llamada al que se esté refiriendo un dato en un momento determinado.
Indicadores de tiempo.
En la gráfica se muestra una línea horizontal que representa una línea de tiempo, marcada por algunos sucesos específicos.
El inicio se da en el momento en que entra una llamada y comienza a timbrar (repicar) en la estación del agente disponible.
Umbral de Respuesta
Para seguir definiendo tipos de llamadas es importante definir este criterio. El umbral de respuesta.
Históricamente en etiqueta telefónica se ha considerado que es cortesía contestar antes de que el teléfono repique (timbre) tres veces. Esto tiene una duración cercana a los 20 segundos. Esta es la razón por la cual en la mayoría de las operaciones inbound de servicio al cliente se tiene por meta que los clientes no tengan que esperar en el timbre del teléfono más de 20 segundos para ser atendidos por un agente.
A esta definición de cuánto tiempo se quiere tener como máximo al cliente timbrando en la línea se le denomina umbral y se representa por la letra t.
Este umbral representa una meta teórica establecida en la operación para poner un límite máximo al tiempo que hacemos esperar al cliente en la línea para ser atendido.
Una vez se fija este umbral en la operación, se pueden clasificar las llamadas contestadas en llamadas contestadas dentro del tiempo esperado de timbre y las que no.
Este umbral se acostumbra a fijar en valores múltiplos de 5 desde 5 hasta 35. Sin embargo, es importante tener presente que el tiempo es una variable continua, por lo que puede tomar valores diferentes a estos, e incluso hasta con valores decimales.
Indicadores de eficiencia
Una vez se comprenden las métricas de los dos grupos anteriores, se comienza a analizar la relación entre estas diferentes métricas. En la medida que se hagan comparaciones, divisiones, proporciones, participaciones entre estas diferentes métricas, aparecen los indicadores y factores de administración de la eficiencia de la operación inbound.
A continuación se presenta un taller de lectura completa de un reporte de telefonía, se ha tomado un caso real de un cliente que trabaja bajo la plataforma DYALOGO CLOUD en la actualidad. Se revisarán uno por uno los valores de este informe, y se hará una explicación breve de cada métrica o cada indicador.
1. Fecha
En este campo se encuentra la fecha para la cual se hizo la consulta de indicadores. No se debe confundir con la fecha en la cual se generó el reporte.
2. Campaña
En este campo va la identificación de la campaña sobre la cual se está haciendo la consulta. (En este taller ha sido eliminado el nombre del cliente real para el cual se tomó el reporte).
3. ANS
En la configuración inicial de una campaña inbound en Dyalogo CBX se deben establecer unos parámetros iniciales y unas metas de algunos indicadores. Este es el caso de este dato identificado como ANS, el cual contiene la meta establecida de nivel de servicio para la operación en la cual se genero el reporte. Por tanto se puede observar que en esta campaña se tiene como meta un nivel de servicio de 70/30. Es decir, la expectativa de velocidad de atención en esta línea es del 70% de las llamadas contestadas antes de 30 segundos.
Al leer este reporte hay que tener en cuenta que este dato en esta casilla corresponde a la meta pactada. Es decir, solo aparece el valor referencial esperado, pero no es un valor que haya ocurrido en ese lapso en en cual se genero el reporte.
4. Entran (A)
Con la sigla “Entran” se identifica la métrica de llamadas ingresadas. Que para este caso y este reporte es de 653 llamadas recibidas en la operación, incluye llamadas abandonadas y contestadas.
Hay que tener cuidado con la interpretación de este número. No se puede sacar una conclusión diferente a la que muestra el número sin analizar otras métricas. Es usual que los responsables de operaciones generen conclusiones como que si entraron 653 llamadas, se puede pensar en 653 clientes o 653 pedidos. Hay que tener cuidado con este tipo de análisis, porque pueden inducir a errores. Las llamadas que ingresaron son solo eso, la cantidad de veces que timbro la línea de agentes. Cualquier otra interpretación debe estar sujeta al cruce de esta métrica con otros datos de operación.
Esta métrica será utilizada más adelante para hacer otros cálculos internos. Para esto representaremos a esta métrica de ahora en adelante con la letra A. Por lo tanto, A = 653.
5. ASA
En este reporte aparece un ASA de 37 segundos (00:00:37). Esto indica que las llamadas esperan en la cola en promedio 37 segundo antes de ser asignaos a un agente.
Teniendo en cuenta que el umbral se estableció en 30 segundos, es importante observar que en este caso, se está contestando 7 segundos más tarde de lo establecido como meta de umbral.
Al revisar este indicador ya comienzan a surgir algunas acciones encaminadas a mejorar la operación. En este caso, se debe hacer el análisis de las implicaciones de dimensionar para bajar este ASA por debajo del umbral establecido.
También se puede cruzar este dato con el abandono y nos puede sugerir causas de un valor de abandono que pudiera estar por encima del esperado para esta operación.
Para entender matemáticamente cómo se obtiene este valor, es necesario tomar el valor del indicador de la casilla 8 ( T.T. Cola), que para este caso es 04:43:44.
Dado que es un indicador de espera para ser contestada, se debe tener claro que este indicador ASA solo se aplica a las esperas timbrando de las llamadas contestadas. Por tanto, también debe referenciarse la métrica de la casilla 9 (Cont), que es de 453 llamadas contestadas.
Por lo tanto si se hace la división de las 4:43:44 entre las 453 llamadas que fueron contestadas, se obtienen los 00:00:37 segundos promedio en los que espero timbrando cada una de las 453 llamadas en la línea de agentes antes de ser atendida.
6. ASA Min
En la casilla 5 se tiene el valor promedio de espera timbrando. En esta casilla se presenta el valor de espera más bajo que se tuvo en el periodo. Este valor para la consulta es de 00:00:00 esto indica que la llamada que menos tuvo es esperar timbrando en el grupo de agente fue de 0 segundos, es decir, al menos una llamada fue contestada de manera instantánea al ingresar a la cola de agentes.
7. ASA Max
Así como en la casilla anterior se tiene el valor de espera timbrando más bajo que se dio durante el periodo calculado, así mismo esta casilla tiene el valor más alto esperado en una llamada a ser atendida.
Para este caso, la llamada con el valor más alto en ASA fue 00:06:29. Esto indica que la llamada en la que más se esperó por parte de un cliente a ser atendido una vez la llamada comenzó a timbrar en la operación, fue de 6 minutos y 29 segundos. Es decir, el cliente que más espero a ser atendido, tuvo que esperar 13 veces lo que se considera adecuado en la misma operación.
8. T.T. Cola
Esta casilla muestra la acumulación de todos los tiempos que esperaron todos los clientes que fueron atendidos, mientras timbraba el teléfono en la línea de agentes ya asignados. En este caso se observa que la casilla tiene un valor de 04:43:44. Esto en formato sexagesimal es 4 horas, 43 minutos y 44 segundos.
Este valor total es la suma de todos los tiempos de timbre de todas las llamadas contestadas. La plataforma va acumulando en esta métrica todos estos tiempos de espera como si fuera una bolsa común de la operación, por lo que esas 4 horas 43 min y 44 segundos es la suma de todos los tiempos que timbraron todas las llamadas que se contestaron.
9. Cont (B)
En este campo se que se tiene con la sigla “Cont”, se presentan la cantidad de llamadas contestadas por los agentes. Es decir, de las 653 llamadas que timbraron en la operación, 453 recibieron un aló de parte de un agente en la operación.
Esta métrica será utilizada más adelante para hacer otros cálculos internos. Para esto representaremos a esta métrica de ahora en adelante con la letra B. Por lo tanto, B = 453.
10. Cont <=
Teniendo en cuenta que se tiene un umbral de 30 segundos, esta casilla indica cuántas de las llamadas contestadas, fueron contestadas en menos de 30 segundos. Por lo tanto de las 453 llamadas contestadas,305 llamadas fueron contestadas por un agente antes de los 30 segundos establecidos para el umbral.
Esta métrica será utilizada más adelante para hacer otros cálculos internos. Para esto representaremos a esta métrica de ahora en adelante con la letra C. Por lo tanto, C = 305.
11. Cont >
Al igual que el indicador de la casilla 10, este valor de la casilla 11 está relacionado con las llamadas contestadas y con el umbral. En esta casilla se presenta la cantidad de llamadas que aunque fueron contestadas, fueron contestadas con una espera superior a los 30 segundos del umbral establecido. Para este caso del reporte generado se encontraron 148 llamadas en este grupo.
Es importante resaltar que los valores de 10 y 11 son complementarios, y deben sumar entre los dos el total de llamadas contestadas.
Para hacer esta validación se tiene 305 + 148 = 453. Por lo tanto queda validado que ambos datos sean consistentes con la complementariedad en relación con el total de llamadas contestadas.
12. Cont/Entran
Este indicador se denomina nivel de atención. Y al estar definido por la fórmula del encabezado, se aprecia que su valor es la participación de las llamadas contestadas en el total de llamadas que son recibidas.
Por tanto
Nivel de atención = B / A = 453 / 653
Nivel de atención = 69.4 %
13. TSF %
El nivel de servicio es el indicador diagnóstico de la eficiencia por excelencia. Es uno de los indicadores más importantes en el control de la operación.
Para este periodo medido, tenemos que
TSF % = llamadas contestadas antes de umbral / llamadas recibidas
TSF % = C / A
TSF % = C / A
Del indicador número informe vemos que C = 305
Por tanto,
TSF % = 305 / 653
TSF % = 46.7 %
Por lo tanto la lectura de este indicador es que el 46.7 % de las llamadas que se recibieron fueron contestadas y antes de 30 segundos según la configuración que se encuentra en el indicador número 3 de este mismo reporte.
Teniendo en cuenta que la meta establecida para esta operación es que como mínimo el 70% de las llamadas recibidas se contesten antes de 30 segundos y este indicador nos muestra que esta condición se cumple para el 46.7 % de las llamadas, se observa que no se está cumpliendo con esta meta establecida. Por lo tanto, con este análisis, la operación podría comenzar de inmediato a hacer el análisis de causas y planteamiento del correspondiente plan de acción para aumentar la velocidad de respuesta y mejorar en el corto plazo este indicador.
En la casilla 13 del reporte aparece este valor como 46.7 %. Esto dado que se sobreentiende que a partir de la definición inicial del indicador en el ANS, se fijan los 30 segundos como umbral por tanto, la lectura correcta del indicador en el periodo evaluado es 46.7 % / 30 segundos.
14. TSF Cont <= %
Al calcular el nivel de servicio con respecto a las llamadas recibidas, también resulta útil revisar la participación de la cantidad de llamadas contestadas dentro del umbral en relación con el total de llamadas contestadas, dejando a un lado la afectación del abandono.
Es por esto que este indicador calcula justamente eso, la participación de las llamadas contestadas antes del tiempo de umbral en el total de llamadas contestadas por lo tanto, la formula seria:
TSF Cont <= % = llamadas contestadas dentro del umbral / llamadas contestadas
TSF Cont <= % = C / B
TSF Cont <= % = 305 / 453
TSF Cont <= % = 67.3 %
Por lo tanto, analizando conjuntamente con el nivel de servicio, se observa que la cantidad de llamadas contestadas dentro del umbral son el 67.3 % del total de llamadas contestadas, y a su vez el 46.7 % de las llamadas recibidas.
En la diferencia entre estos dos valores se aprecia la afectación del porcentaje de abandono en la operación.
15. TSF Cont > %
Al igual que el indicador anterior, este dato también muestra la participación complementaria al anterior en relación con las llamadas contestadas.
Por tanto:
TSF Cont > % = llamadas contestadas después de umbral / llamadas contestadas
TSF Cont > % = (B – C) / B
TSF Cont > % = (453 – 305) / 453
TSF Cont > % = 32.7 %
Al calcular estos dos valores, se puede verificar la complementariedad de estos dos valores, por lo tanto:
TSF Cont <= % + TSF Cont > %
= 67.3 % + 32.7 %
= 100%
Se evidencia la complementariedad en relación con las llamadas contestadas.
16. Pro. Conv.
Este indicador es el que determina la duración media de las conversaciones o atenciones que se hacen en la línea telefónica. Se conoce más frecuentemente bajo la sigla de AHT.
Este indicador generalmente es calculado por las plataformas redistribuyendo el total de tiempo de operación del periodo, entre la cantidad de llamadas contestadas, que fueron las que generaron acumulación de este tiempo.
Por lo tanto
Pro. Conv. (AHT) = tiempo total de transacción o hablado / llamadas contestadas
Pro. Conv. (AHT) =T.T. Conv / Llamadas contestadas
Pro. Conv. (AHT) =T.T. Conv / B
Pro. Conv. (AHT) =17:05:36 / 453
Pro. Conv. (AHT) =00:02:15 / 453
Obsérvese que el indicador denominado T.T. Conv es el que se encuentra en este reporte en la casilla 17.
Para hacer cálculos con métricas e indicadores de tiempo, hay que tener mucho cuidado, y se debe tener muy presente que estas variables se manejan bajo el sistema sexagesimal y no el centesimal. Lo mismo que tener clara las diferentes notaciones de tiempos que pueden ser de diferentes formatos dependiendo de la plataforma de la cual se genere cada reporte.
17. T.T. Conv.
En esta casilla se acumulan todos los tiempos de atención desde que contesta hasta el cierre de llamada, de todas las llamadas contestadas. Es un gran acumulador de tiempo de operación.
El valor para esta campaña en lo ejecutado en el periodo consultado y para las 453 llamadas contestadas es de
T.T. Conv. = 17:05:36
18. Aban
En términos de abandono, tenemos que regresar sobre los conceptos de llamadas abandonadas. Teniendo en cuenta que esta cantidad es generalmente calculada y definida por la diferencia entre las llamadas recibidas y las contestadas, se define como:
Aban = llamadas recibidas – llamadas contestadas
Aban = A – B
Aban = 653 – 453
Aban = 200
19. Aban <=
Este valor de abandono es una aclaración específica de cómo se comporta el abandono en la operación.
Dado que existe un umbral establecido. Se hace una separación entre la cantidad de llamadas que son abandonadas antes de que se pase el umbral y la cantidad de llamadas que son abandonadas en tiempos de timbre posteriores al umbral establecido.
Que tengan llamadas en este umbral no es un indicador de alarma, ya que quien llama no espera lo mínimo establecido, si la cantidad es alta seguro que las metas del umbral están muy altas y deben ser ajustadas. En este ejemplo 33 llamadas de 200 no esperaron el umbral de tiempo establecido, 15% cuando este indicador debe estar menos de 10%.
Al hacer esta separación se encuenta que de las 200 llamadas que se abandonaron, 33 de estas fueron abandonadas antes de cumplirse el umbral establecido para la operación, por lo tanto,
Aban <= = 33
20. Aban >
Para la separación explicada en el punto anterior, este es el indicador complementario al anterior por lo tanto, de las 200 llamadas abandonadas, 167 fueron abandonadas por los clientes después de pasar el tiempo de umbral establecido.
Que se tenga un alto nivel de llamadas abandonadas en este indicador es un mal indicador, significa que de 200 llamadas abandonadas, 167 excedieron el tiempo umbral establecido, seguro debido a falta de agentes para garantizar mejores tiempos de respuesta.
Por lo tanto:
Aban > = 167
21. Aban%
Teniendo en cuenta que el % de abandono es la participación o proporción de las llamadas que no fueron contestadas, en comparación con el total de llamadas recibidas, por tanto tenemos:
% abandono = llamadas abandonadas / llamadas recibidas
% abandono = A – B / A
% abandono = (653 – 453) / 653
% abandono = 30.6 %
Por tanto la lectura correcta es que el 30,6 % de las llamadas que ingresaron, no recibieron respuesta de los agentes y el cliente decidió colgarlas.
Es importante recordar que existe una complementariedad entre el nivel de atención y el % de abandono por lo tanto, para realizar la comprobación se calcula:
Nivel de atención + % abandono
(69,4 % ) + (30,6 %) = 100 %
Queda verificada la complementariedad entre estos dos indicadores.
22. Aban > %
En el punto anterior, se calculó el % de abandono basado en las 200 llamadas que se abandonaron, lo que arrojó un 30.6%.
Sin embargo, hay un indicador que puede ser valioso para análisis de comportamientos de abandono comparativo entre campañas y es el del abandono corregido.
Esta corrección se plantea quitando del cálculo del abandono normal, las llamadas que fueron abandonadas antes de pasar el umbral. En este caso fueron 33 llamadas (Aban <=)que cumplieron esta condición. Por tanto, el cálculo de corrección del abandono sin tener en cuenta estas llamadas es el siguiente:
Aban > % = (llamadas abandonadas – llamadas abandonadas antes de umbral) / (llamadas recibidas - llamadas abandonadas antes de umbral)
Aban > % =((A – B) - Aban <=) / (A - Aban <= )
Aban > % =(200 – 33) / (653 – 33)
Aban > % =26.9 %
23. Pro. Aban
Este indicador se conoce como ATA, para calcular se toma el valor total acumulado de tiempos de timbre en los cuales se abandonó cada una de las llamadas que el cliente decidió abandonar (T.T. Aban) y se distribuye a manera de promedio aritmético entre todas las llamadas abandonadas. Por tanto su cálculo es:
Pro. Aban = 02:38:46 / 200
Pro. Aban = 47 segundos (00:00:47)
24. T.T. Aban
Para hacer los cálculos de tiempos de abandono, la plataforma acumula todos los tiempos de timbre que se dan en cada una de las llamadas abandonadas, antes justamente de su abandono, por lo tanto, en este periodo analizado en este reporte, la plataforma contabilizó un total de 02:38:46 en tiempo total de abandono, por lo tanto
T.T. Aban = 02:38:46
25. T. Aban min
Teniendo en cuenta que en el ATA se dan tiempos desde que el teléfono comienza a timbrar hasta que se abandona la llamada, este indicador muestra la llamada que más rápidamente fue abandonada una vez comenzó a timbrar. Este valor es
T. Aban min = 00:00:01
Este valor indica que esta llamada fue la más rápida en ser colgada y había transcurrido solo un segundo desde que empezó a timbrar cuando fue colgada.
26. T. Aban max
En este indicador se coloca el ATA máximo, es decir, este valor muestra cuanto espero el cliente en la línea, que más espero mientras su teléfono timbraba, antes de colgar la llamada sin ser atendido. Este valor fue de
T. Aban max = 00:06:32
Es decir, el cliente esperó un poco más de 6 minutos y medio escuchando el timbre antes de abandonar la llamada por no haber sido atendido.
Hasta aquí se hace la explicación de los indicadores de eficiencia de telefonía de operaciones inbound basado en el recorrido del reporte que genera Dyalogo CBX.
Los indicadores desde el 27 hasta el 31 están incluidos en un análisis diferente a este, que está relacionado con los indicadores y revisión de la productividad de los agentes y la operación, que estará próximamente disponible en nuestra página.