Es importante recordar que según el concepto de balance de materia, la suma de los resultados debe ser igual al tamaño de la base de datos recorrida, por tanto, la suma de todos los valores representados en cada uno de los resultados agrupados o no, deben ser el total de la gestión.

 

Hay tres temas a tratar que son importantes en este análisis.

 

 

1. Tipificación maquina vs tipificación agente

 

Si se observa con cuidado, los resultados de cada intento de contacto, de los números no marcables, de los no contactos, no pueden ser determinados por el agente, exceptuando las marcaciones con dialer manual. Por lo tanto, tanto los resultados de no marcables como de no contactos, son determinados por las plataformas automáticas de marcación.

 

En este punto es importante comprender la esencia de un marcador predictivo, que a diferencia de cualquier otra tecnología de marcación, es el desarrollado con la capacidad de poder identificar en cada marcación, la respuesta del canal telefónico y poder tipificar de manera automática su resultado. Así mismo, al conocer el resultado y tipificarlo, se puede asignar una función de remarcación o no, según el hallazgo.

 

Dado que incluso el marcador predictivo, cuando reconoce una voz humana al otro lado de la línea, envía la llamada a un agente, entonces, todas las tipificaciones que se dan desde contacto no pertinente hasta cierres, son audibles por el agente.

 

En estos casos, quien determina y tipifica el resultado del intento es el agente y no la máquina. Esta tipificación se debe hacer en un aplicativo desarrollado para tal fin. Generalmente se conoce como TIPIFICADOR, y no es más que una lista de resultados para ser escogidos por el agente, pero que permiten llevar las estadísticas de resultados en general según las clasificaciones obtenidas.

 

En la medida que los agentes son disciplinados y hacen una tipificación correcta en el aplicativo, la información es más confiable y las decisiones que se pueden tomar son más efectivas. Si los agentes realizan tipificaciones sin importancia y no lo hacen de manera correcta, la lectura de las estadísticas de resultados no corresponderá con la realidad, y de esta manera se puede correr el riesgo de que las estrategias y acciones tomadas sobre la campaña, cambien la realidad hacia un norte menos favorable.

 

 

2. Registros vs marcaciones

 

Al indicar que la suma de los resultados de llamada debe ser iguales a la base de datos recorrida, se debe hacer una cuidadosa diferenciación entre registros y marcaciones, porque no tener claridad de estos dos conceptos a la hora de generar las estadísticas de operación, es una de las principales causas de que los reportes no sean confiables.

 

Lo primero es explicar que un registro es una unidad básica de gestión de una base de datos. Es un error pensar que un registro es un número telefónico. Hay ocasiones en las cuales un mismo registro puede tener tres y cuatro números diferentes de contacto.

 

Se debe definir claramente desde el inicio cual es la unidad con la cual se determinaran los registros. Si un registro es un cliente (cedula, nombre, ID), o si es un número telefónico, etc.

 

Teniendo esta claridad, es cuando realmente se puede determinar el tamaño de la base de datos.

 

Si se toma cada número telefónico como un registro, se debe tener cuidado ya que no es lo mismo contar por ID de cliente gestionado que por número telefónico de cliente gestionado.

 

Si se toma un número telefónico de los varios que puede traer cada cliente, si se hace la gestión completa por el primero, se deben cerrar los siguientes números, aun sin haberlos gestionado. Esta dificultad es la que hace que sea poco recomendable definir cada número telefónico como un registro. Sin embargo, cuando cada ID de cliente, o usuario o persona objetivo, tiene un solo número telefónico en toda la base de datos, ahí solo por coincidencia, la cantidad de registros corresponde a la cantidad de números telefónicos de la base de datos.

 

Por tanto, si cada registro es gestionado y a cada registro se le asigna un resultado único de gestión, la suma de los resultados totales de gestión debe ser igual al tamaño en registros de la base de datos recorrida.

 

Sin embargo, se presenta un conflicto de conceptos cuando a un registro se le gestiona un número telefónico, pero se hacen varios intentos sobre el mismo número. Por ejemplo, se marca al primer número telefónico y su resultado es timbra y no contesta. Se espera un par de horas y se vuelve a marcar el mismo número y contesta una persona pero dice que el titular no está, que vuelva a llamar en determinado horario.

 

¿Cuál de las dos tipificaciones es la asociada al registro? ¿Timbra y no contesta o el re agendamiento de llamada?

 

En los casos en los que se cuentan los resultados sobre los registros, se debe tener cuidado porque se pueden hacer varios intentos de gestión sobre el mismo registro y lo más usual es que en estos casos, sobre el mismo registro se van sobre escribiendo los resultados, uno a uno de tal manera que en una consulta solo se puede observar el resultado de la última gestión realizada sobre el registro. Sin embargo, se pierde la historia de los resultados de intentos anteriores.

 

Al sobre escribir, siempre se tendrá que la suma de resultados seria igual a la cantidad de registros gestionados.

 

Para resolver el conflicto, se determina que se conserven todos los resultados obtenidos en cada gestión, sin importar si son varias las gestiones que se hacen sobre el mismo número. Se debe dejar un historial de toda la gestión.

 

Este método de consignación de resultados se denomina gestión por marcaciones. Y se define marcación como cada intento que se hace sobre determinado número telefónico. Cualquier intento, sin importar el resultado, se denomina marcación.

 

De tal manera que se debe diferenciar lo que es un registro de lo que es una marcación, y cuando se obtienen los datos estadísticos de resultados se debe tener en cuenta que los resultados sean establecidos para cada registro o para cada marcación. Por tanto, haciendo esta salvedad, el principio de conservación de materia para la operación queda con que la suma de todos los resultados de tipificación por registro debe ser igual al total de los registros gestionados. Y de la misma manera, la suma de todos los resultados de tipificaciónpor marcación debe ser igual al total de marcaciones realizadas en la operación.

 

En cuanto a los registros, hay otra precisión que hacer que resulta fundamental para la efectividad de una campaña.

 

Cuando un registro es filtrado como marcable, pero aún no se ha marcado, tiene todo el potencial de convertirse en una gestión positiva en la campaña. En la medida que se hacen intentos de marcación, este potencial cambia según lo que suceda al momento de contactarse.

 

Existe lo que se denomina reglas de marcación. Esta es en realidad una lista de actividades que se deben realizar en cada registro según el resultado que se obtenga en cada intento.

 

Por ejemplo, si se marca un numero por primera vez, y la llamada conecta al número de destino correctamente, pero la línea timbra y nadie contesta del otro lado (seguramente no hay nadie en casa), se debe tener una regla de marcación que indique cuantos segundos (o timbres) se dejara correr la gestión antes de que la maquina interrumpa la comunicación y lo tipifique como un “no contesta”.

 

¿Adicional a esto, después de tipificar un “no contesta”, que se debe hacer? ¿Se debe volver a marcar? ¿En el mismo momento?¿En un momento posterior? ¿Al día siguiente? Se debe insistir de nuevo pero en un nuevo horario? Todas estas son preguntas que dependiendo de la campaña se deberán responder, y a partir de esto se establecen las reglas de marcación.

 

Una de ellas podría entonces quedar como: Se debe hacer un primer intento de marcación y si la señal es de “timbra y no contesta” se debe dejar Max 40 segundos de timbre. Al pasar este tiempo la maquina interrumpirá la comunicación y tipificara la gestión con “no contesta”, y se debe volver a insistir a las 4 hrs de haber sido la gestión.

 

Con estas reglas se organiza la gestión y se pueden establecer estrategias que aumentan la efectividad.

 

Pero, si se deja esta regla del ejemplo sola, tendremos infinitas marcaciones a un número abandonado, mientras timbre y nadie atienda, estará la maquina cada 4 horas disparando la llamada. Por tanto, aparece la necesidad de una nueva regla de marcación que podría ser: se intentara máximo 10 veces por mes a un número que sucesivamente de cómo resultado de gestión un timbra y no contesta. Y adicional a esto se intentara por tres meses como máximo.

 

Por tanto, ya se tiene una finalización segura de la gestión de este número a través del tiempo, que puede ser una gestión como máximo de 3 meses y haciendo 30 intentos en total. ¿Pero, aun así, una vez se logran los 10 intentos del tercer mes, que se debe hacer con este registro? Es aquí donde surge otro concepto que es fundamental, es el de cerrar o quemar un registro. Bajo el ejemplo que se trae, al final del tercer mes, se puede decidir que el registro no sea gestionado más nunca, o podría cambiarse a una base de datos de gestión diferente.

 

Dejar un registro por fuera de los barrios de la base de datos se denomina Registro Cerrado, que es el que se gestionó hasta el final de su potencialidad, independiente de que se haya logrado o no la gestión positiva esperada.

 

Por otro lado existen condiciones especiales que hacen que el registro ya no pueda ser gestionado más nunca, por la naturaleza del resultado. En estos casos el registro queda quemado y debe ser extraído de las bases de datos tanto de la campaña como de las subsiguientes. Ejemplos de esto puede ser la denominada lista DNC (Do Not Call) de Estados Unidos, en la cual, contactar a una persona que este registrada en esta lista, acarrea una demanda legal. Otro ejemplo pueden ser las gestiones a titular del registro, cuando este fallece.

 

Una aclaración semántica es que no se debe confundir un registro cerrado con una gestión de cierre, a pesar que generalmente la palabra cierre se utiliza casi que indistintamente.

 

El cierre en el registro se refiere a la imposibilidad de seguir gestionando el registro en la campaña, pero la gestión de cierre o “cierres”, hace referencia de aquí en adelante a las gestiones positivas logradas. Es decir, una venta es un cierre, un agendamiento de una cita es un cierre, etc.

 

Generalmente estos aspectos no se tienen claros y muchas veces no se logra establecer una estadística correcta porque se toman algunos datos de fuente de registros y otras de marcaciones y al final, la suma no corresponderá ni al total de registros ni al total de marcaciones.

 

Para establecer los indicadores de operaciones outbound, se parte de todo lo anteriormente explicado.

 

Es fundamental tener disponible y de manera confiable las estadísticas de tipificación. Esta parte equivale a lo que en inbound son las estadísticas de volúmenes de llamadas.

 

Luego se analizan los tiempos de gestión, que en su mayoría son los mismos de las operaciones inbound.

 

Sin embargo, el ajuste que se debe hacer es que en outbound no existe el concepto de ASA ni el de umbral t. De resto, los indicadores de tiempo y estado son los mismos.

 

 

3.  Hora Hombre vs Hora de campaña

 

Estos son dos conceptos con los que se debe tener especial cuidado a la hora de calcular los factores relacionados con tiempos en la operación.

 

Para ilustrar estos dos conceptos, se partirá de un ejemplo, de tal manera que se pueda ilustrar la diferencia real que separa ambas definiciones.

 

Por ejemplo, si en un día cualquiera de una campaña que opera entre las 08:00 y las 18:00 con 5 agentes asignados logueados para operar, se tiene el siguiente registro al final del día: