Soporte
Condiciones de prestación del servicio
Antes de hacer una solicitud
Verifique su conexión de internet
¿Como son los
niveles de servicio?
EMERGENCIA: Está inoperante o inservible no puede hacer ningún tipo de gestión, DYALOGO tiene hasta 4 horas hábiles en el horario contratado para diagnosticar y si es posible solucionar el problema. Atención 24 horas al día, no se descuenta tiempo de su contrato.
URGENCIA: El sistema está funcionando pero tiene alguna falla, DYALOGO tiene hasta 24 horas hábiles en el horario contratado para diagnosticar y si es posible solucionar el problema porque una falla de este tipo si no se maneja bien se puede volver una Emergencia. Atención en horario hábil, si la falla es responsabilidad de DYALOGO no se descuenta tiempo de su contrato, si la falla es responsabilidad del CLIENTE se descuenta tiempo del contrato.
NORMAL: Quiere hacer una configuración nueva al sistema. DYALOGO tiene hasta 40 horas hábiles en el horario contratado para hacerla, se asume que son configuraciones que usted mismo puede hacer por que ha recibido capacitación en el producto. Atención en horario hábil, se descuenta del tiempo incluido en el contrato.
DYALOGO por ningún motivo asume tareas operativas que le corresponden al supervisor del cliente a no ser que tenga contratado el servicio de supervisión con DYALOGO, estos son algunos ejemplos de dichas tareas:
-
Envío de pruebas de buen funcionamiento del internet y del PC del agente.
-
Cargues de bases de datos.
-
Generación de reportes.
-
Adicionar agentes a campañas.
-
Agregar tipificaciones o preguntas a los formularios.
-
En General todo lo que el aplicativo hace desde su interfaz y que son tareas diarias del supervisor.
LOW: Cuando la solicitud implica desarrollos especiales, agregar funcionalidad nueva al producto no se gestiona como un problema de soporte sino como un proyecto el cual no tiene tiempos de respuesta sino cronograma de ejecución como un proyecto de desarrollo. Atención en horario hábil, se descuenta del tiempo incluido en el contrato.
¿A que tiene derecho y
que está incluido?
Cada servicio que ofrece DYALOGO tiene incluido un tiempo de atención el cual se descuenta de acuerdo con la definición de niveles de servicio. Todos estos tiempos no son acumulables, es decir, sino se consumen en el mes se pierden
DYALOGO CBX: Por cada 10 extensiones tendrán 15 minutos al mes, máximo 2 horas sin importar la cantidad de extensiones que tenga.
DYALOGO CLOUD: Por cada licencia de agente tendrán 15 minutos al mes, máximo 12 horas sin importar la cantidad de agentes que tenga.
DYALOGO BPO: Si tiene incluido servicio de supervisión todas las tareas las hará el, sino aplican las condiciones de DYALOGO CLOUD.
En caso de requerir más tiempo puede comprar horas adicionales con estas tarifas.
SIN CONTRATO: Valor hora COL$ 199.000 más IVA, prepago.
CON CONTRATO: Valor hora COL$ 99.000 más IVA, postpago.
Por esta razón y para qué cuide el tiempo incluido para temas realmente necesarios ofrecemos.
ALMACENAMIENTO DE GRABACIONES.
DYALOGO almacenará las grabaciones de las interacciones por un período de máximo 3 meses contados desde el momento que ocurra dicha interacción, es responsabilidad del cliente descargarlas y almacenarlas en sitios de su propiedad. Vencido este período DYALOGO destruirá las grabaciones y no se hará responsable de su recuperación.
SESIONES GRATUITAS DE ACLARACIÓN DE DUDAS.
Lunes a viernes de 8 am a 12:00 m y 2 p.m a 5 pm, puede unirse a la sesión en
VIDEOS EXPLICATIVOS.
¿Por qué razón se
suspende el servicio?
SIN CONTRATO: Cuando un cliente ha suspendido los servicios de soporte técnico de DYALOGO, en este caso la atención es en horario hábil, no aplica niveles de servicio, el tiempo de atención será dependiendo de la disponibilidad de DYALOGO y no tiene descuento en la tarifa de horas de servicio.
EN MORA: Nuestros servicio facturan mes anticipado con plazo de pago 30 días calendario (Excepciones contrato firmados con otra forma de pago), vencido ese término y si el pago no se ha realizado:
-
Se suspende el servicio de atención de la mesa y se da un plazo máximo de pago de 8 días calendario.
-
Vencidos esos 8 días calendario si el pago no se ha realizado se suspende el servicio de la plataforma y todos sus canales como líneas telefónicas, whatsapp, emails, etc. Se sigue cobrando la mensualidad fija de estos servicios.
-
Por último si a los 24 días calendario de vencido el término de pago establecido no se ha recibido el pago se suspenden de manera definitiva todos los servicio y se empieza el cobro jurídico de las obligaciones pendientes. DYALOGO no responderá por daños y perjuicios por pérdida de números de entrada y tampoco esta obligado a ceder el número cuando el corte de servicios es por no pago.
SIN TIEMPO: El tiempo incluido en su contrato no es acumulable mes a mes, por tal razón acabado el tiempo incluido el servicio se suspende y ya es decisión del cliente si adquiere horas adicionales con un descuento del 50%.
¿Como puedo averiguar por el estado de
una solicitud?
Horario hábil L-V de 8 am a 5 pm:
-
Por correo electrónico, solo debe darle respuesta a este correo, adicional información y ya la tendremos incorporada a su caso.
-
Puede llamar directamente al analista encargado del caso, en la firma de los correos encontrará teléfono y extensión correspondiente.
Horario 24 horas (Solo emergencias):
-
Puede llamar a la línea de contacto 24 horas 57 + 3330333390.
-
En nuestro portal https://pqr.dyalogo.com/ puede ver el estado de todos sus caso. El usuario es la cuenta de correo electrónico desde la que radican los casos.
-
Por whatsapp 24 horas disponible https://wa.link/9ewn65 opción SOPORTE.
