Esquemas de marcación en un call center.
Marcación Manual
La forma de hacerla es que el agente va realizando un barrido a un archivo tipo Excel o un listado en papel, el agente debe marcar el número de teléfono manualmente. Esto aplica para campañas donde los agentes no requieren ser supervisados ya que no hay ningún tipo de control, puede ser el primer pasa para tener un call center.
La ocupación del agente en cantidad de minutos por hora con cliente es muy baja es de 15 minutos/hora.
Esta opción de marcación puede ser utilizada con un software para call center.
Marcación Preview
En esta modalidad el agente ya tiene un sistema de información que le permite leer previamente información del cliente a llamar y el decide en que momento el aplicativo debe marcar. Algunos aplicativos le ponen un timeout o tiempo límite para leer la información y que el sistema marque automáticamente.
La ocupación del agente en cantidad de minutos por hora con cliente es muy baja es de 10 minutos/hora. Se utiliza para campañas donde hay que hacer análisis del cliente antes de marcarlo para saber qué tipo de gestión se va a efectuar.
Esta opción de marcación puede ser utilizada con un software para call center.
Marcación progresiva
Acá ya hay más control y automatización, el supervisor tiene un software de contact center que le debe permitir:
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Cargar y administrar la cantidad de registros a marcar desde un excel, a través de un webservices o similar.
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Configura la cantidad de intentos de marcación a cada registro antes de ser clasificado como no contesta o ilocalizado,
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Prioridad de marcación entre los números del contacto, puede tener teléfono de la oficina, de la casa y celular, es definir a cúal de esos número se debe marcar primero.
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Organiza la estrategia de marcación, del mas nuevo al mas viejo o por montos o como lo requiera el negocio.
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Diseña un formulario con estructura de llamada de acuerdo con el tipo de negocio.
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Configura cierres de gestión y acciones como enviar SMS, email de acuerdo con el resultado de la llamada.
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Asigna registros de manera predefina o dinámica a los agentes dando origen al concepto de campaña.
La asignación de trabajo dinámica permite que los registros de las bases de datos sean entregados en cantidades iguales o con reglas definidas a cualquier agente, mientras que la asignación predefinida entrega registros a agentes específicos.
Cada asignación a cada agente genera una cola de gestiones a realizar, la cual el agente va tramitando de manera automática. Cada vez que se termina una llamada se cierra se adiciona el tipo de gestión que se realizó y procede a realizar la llamada al siguiente registro de la base de acuerdo con agendas o estrategia de marcación o prioridad.
En esta opción el agente escucha en la llamada, tono de timbre, ocupado o no contesta. Como medida de control se forza el sistema de marcación para que deshabilite el botón de colgar por al menos 20 segundos mientras está en llamando, esto para que el agente se vea obligado a cumplir un tiempo mínimo antes de cerrar la gestión como no contesta.
Otra buena práctica adicional es hacer dos intentos seguidos a cada registro de marcación, puede que el cliente no alcance a contestar en el primer intento pero sí lo haga en el segundo mejorando la contactabilidad.
Empiezan a aparecer medidas de control sobre los agentes como el time-out, ya que después de cada llamada el agente cuelga el teléfono pero puede requerir seguir diligenciando el formulario para poder dar cierre a la gestión, este time-out define un tiempo específico entre el cuelgue y el cierre de gestión, si el agente no lo hace lo cierra con gestión time-out y sería un problema disciplinario por que excede el máximo tiempo permitido.
La cantidad de minutos por hora con cliente es muy baja es de 35 minutos/hora. Ideal para operaciones de venta o de cobro cuya duración de llamada es de mas de 90 segundos.
Esta opción de marcación debe ser utilizada con un software para call center.
Power Dialer - PDS
En este tipo de marcación es la evolución del progresivo por eso todas las facilidades y medidas de control se heredan y permite hacer mezclas de aplicaciones entrantes y salientes así:
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Se cargan los número de teléfonos a marcar en el aplicativo de Power dialer o en un software de call center.
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El esquema de marcación tipo PDS ayuda a mejorar la eficiencia, este sistema revisa cuantos agentes están conectados disponibles y solo hace tantas llamadas como agentes libres tenga, por eso se recomienda para una operación que necesitan marcar muchos registros y tenga pocos agentes.
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Para el esquema de marcación Power Dialer, se programa una cantidad fija de llamadas adicional a la cantidad de agentes disponibles libres, esta cantidad se llama factor de aceleración. Por ejemplo si el factor de acellleracio´n es 3 y la cantidad de agentes libres es 5, el sistema hará 8 llamadas simultáneas esperando mejorar la contactabilidad, por que cada vez que tenga tono de voz humana la transfiere a una cola entrante de llamadas donde están los agentes libres y ocupados. Es muy útil cuando se tienen muchos agentes libres y la duración de las llamadas es muy corta.
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Cuando la llamada es contestada por los agentes utilizan el número de la persona contactada como identificador para saber con quién está hablando desplegando la información de la persona contactada en los formularios de gestión.
Dependiendo de la duración de llamadas y la cantidad de llamadas usted debe decidir cual de los esquemas es más conveniente, en nuestra experiencia recomendamos PDS por que el Power Dialer lo puede llevar a cometer errores como el que explicamos a continuación:
Si la efectividad de la base de datos es alta, las llamadas son de más de un minutos, tiene 10 agentes, tiene un factor de aceleración de 2, este esquema lo único que le va a aportar a su operación son sobre costos y me explico.
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Efectividad base de datos 80%.
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Cantidad de registros: 1.000
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Cantidad de agentes: 10
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Duración de la llamada: 60 segundos.
Si la efectividad de la base de datos es del 80% quiere decir que en los primeros 25 segundos va a tener 8 (10 agentes * 80% de efectividad de la base de datos) de los 10 agentes ocupados durante 60 segundos que dura la llamada, quiere decir que durante el segundo minuto de gestión tendrá 2 agentes libres, el sistema estará haciendo 2 llamadas (por agentes libres) + 2 (por factor de aceleración), en total 4 llamadas simultáneas con un 80% de probabilidades que los 2 agentes queden ocupados durante este segundo minuto y después de eso, todas las llamadas que haga el factor de aceleración y serán contestadas pondrán al cliente en la música de espera mientras hay un agente libre.
En esta opción se tienen hasta 40 minutos/hora al aire con clientes por cada agente, pero deben ser la cantidad suficiente de agentes para no generar sobrecostos de telecomunicaciones.
Ambos esquemas los puede encontrar en nuestro software de call center
Marcación Predictiva.
El termino preferido de todos los vendedores de telefonía. Pero leyendo los diferentes tipos de marcación se va a dar cuenta de lo que en realidad tiene.
Esta es la opción más inteligente de marcación, trabaja con el mismo principio del power dialer, sólo que debe tener la inteligencia suficiente para tener una estadística real de cada cuanto contesta una llamada un humano y cada cuanto hay un agente libre. El sistema debe enlazar estas dos estadísticas y determinar automáticamente la cantidad de llamadas a realizar.
En teoría es el esquema perfecto, pero el enlace de estas dos estadísticas no es tan sencillo de hacer y si está mal hecho implica sobrecostos de comunicaciones, por eso se debe buscar un producto confiable y con trayectoria en más empresas para verificar su eficacia. Vamos a un ejemplo de nuevo.
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Efectividad base de datos 80%.
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Cantidad de registros: 1.000
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Cantidad de agentes: 10
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Duración de la llamada: 60 segundos
Un marcador predictivo en su arranque debe generar 5 llamadas por segundo, es decir, en los primeros 5 segundos (que es el tiempo de contestación de la llamada), ya tenemos 4 agentes ocupados, en los primero 15 a 20 segundos ya están todos los agentes ocupados. De 20 a 60 segundos que es la duración de la llamada el marcador predictivo no está haciendo nada sino estar pendiente de cuando se desocupa un agente.
En nuestro ejemplo para tener bien manejado el marcador predictivo deberíamos tener por lo menos:
(60 segundos duración llamada/5 segundos tiempo de contestación)*(5 llamadas del predictivo*80% efectividad base de datos)= 48 agentes.
Si el algoritmo de inteligencia para enlazar la estadística de cada cuanto hay llamada contestada por humano y cada cuando hay un agente libre está mal hecho y se logran tener muchas llamadas en cola de espera, esas 38 llamadas de sobra las paga usted quien fue quien hizo la llamada.
En esta opción se tienen hasta 45 minutos/hora al aire con clientes por cada agente, siempre y cuando las llamadas duren menos de 60 segundos y la cantidades de agentes sea superior a 50. Pero deben ser la cantidad suficiente de agentes para no generar sobrecostos de telecomunicaciones.
Esta opción de marcación la encuentra en nuestro Software para call center