¿Que es call center y
para que sirve?
¿Cómo hace crecer su negocio?
Es más económico que tener atención cara a cara, en puntos de venta o en centros de atención...
Normalmente, cuando un negocio empieza y no tiene muchos clientes, se atiende a ellos personalmente. Pero cuando el negocio crece, se hace necesario tener canales formales de contacto entre su empresa y sus clientes. Allí se empieza a pensar en tener una o varias personas entrenadas para que soporten la carga operativa de recibir y hacer llamadas.
Es así como nació el centro de atención telefónica, centro de llamadas o call centers, cuyo propósito es comunicar por el canal telefónico a un cliente con un representante de su negocio para solicitudes de servicio, venta de productos, cobro de cartera, encuestas, actualización en la base de datos y en general cualquier proceso que implique tener contacto "empresa - cliente".
Con el crecimiento exponencial de la presencia en internet, los smartphones y las comunicaciones instantáneas los Call Center se convierten un centro de contacto o Contact Center, que atienden múltiples canales como el correo electrónico, chat (WhatsApp, Telegram), solicitudes de la página web que combinada con la atención telefónica, permiten tener una visión de 360 grados en las interacciones que la empresa tiene con sus clientes.
vs.
Contact Center
¿Que es un Call Center
Un call center difiere de un contact center en que el primero solo se dedica al canal telefónico, mientras que el segundo incluye canales como Chat, redes sociales, SMS y vídeo que pueden ser atendidos con robots basados en inteligencia artificial, lo que conlleva un aumento en la productividad y eficacia en cualquier interacción, así como una mejor experiencia para el cliente.
A pesar de que el teléfono continúa siendo el canal de atención que garantiza contacto directo y resuelve más rápido, las nuevas tecnologías digitales son las preferidas de las nuevas generaciones que desde que nacieron ya han tenido acceso a redes sociales y smartphones.
Este es el momento para implementar un contact center y hacer que su negocio tenga mayor cobertura, menor costo de operación y ante todo mejor experiencia para su cliente.
De esta forma, un Contact Center desarrolla 3 pilares:
se convierte en una área operativa clave por su cobertura y su gran cantidad de transacciones, estratégica por la calidad de información que recolecta y táctica porque aporta un valor que es sumamente importante para la toma de decisiones.
¿Qué puede hacer
call center o contact center para hacer crecer mi negocio?
En general, ampliar y masificar la forma de tener contacto con sus clientes le va a permitir detectar las necesidades y estado de ellos y de esta forma diseñar productos y servicios que cubran las necesidades de ellos. Acá vemos algunas aplicaciones:
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Telemarketing:
Buscar prospectos de clientes para su empresa.
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Televentas:
Hacer ventas por al canal telefónico en caso de call center o por chat, redes sociales para contact center.
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Actualización de bases de datos:
Para validar el estado del cliente o aceptación de habeas data y poder enviar información publicitaria.
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Servicio al cliente:
Atender bien todos los canales disponibles mejorando la experiencia del cliente.
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Cobro y recordación de cartera:
Para mantener el flujo de caja en niveles óptimos.
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Confirmación de asistencia a eventos:
Realizar un evento es un gasto si no asisten los invitados.
Hay usos para sectores o negocios específicos como se muestra en estos artículos.
Estos son algunos ejemplos de aportes que hace un Contact Center a ciertos tipos de negocios, aplica para cualquier tipo de negocio.
¿Qué debe tener en cuenta para
implementar un call center o contact center.
Antes de aventurarse a tener su propio call center, debe definir a detalle los siguientes ítems:
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Definir el objetivo específico para su negocio.
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Diseñar la estrategia, procesos y costos para lograr el objetivo.
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Definir los roles, habilidades y cantidad del personal.
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Analizar qué entrenamiento específico se requiere por cada rol.
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Establecer la infraestructura física y tecnológica necesaria.
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Definir cuáles y cuántos canales de comunicación va a gestionar.
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Adquirir un software para call center o contact center de acuerdo con los canales que vaya a atender.
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Establecer indicadores y metas de eficiencia inbound y outbound
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Establecer indicadores y metas de eficacia.
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Supervisión, monitoreo y calibración de la gestión.
Formas de implementar su call center o contact center.
Call Center interno (inhouse): particularidades
Cuando la operación de call center o contact center tiene menos de 5 personas se recomienda que se haga dentro de las instalaciones de su negocio, de esta forma podrá diseñar, planear y ejecutar sus estrategias de manera confidencial y convertirlas en su principal ventaja competitiva.
En un principio este tipo de operaciones generan una carga extra a los departamentos de tecnología, recursos humanos y adecuaciones físicas, pero no se preocupe es parte del aprendizaje, por que nadie puede delegar algo que nunca ha hecho y esperar mejores resultados.
Externo (tercerizado): particularidades
Cuando la operación ya tiene más de 5 personas y la estrategia es exitosa, es el momento de buscar una empresa de outsourcing de call center que se encargue de garantizar que los resultados se den.
Esto le permitirá enfocarse en su negocio principal, ya que el día a día de los call centers implica recursos tecnológicos, humanos, control y administración que le consume tiempo valioso que debe ser invertido en su negocio principal. Es muy clave que se tenga una persona que conozca a fondo su negocio y las necesidades y a su vez tenga experiencia en operaciones de call center o contact center para que sea el puente entre su negocio y la empresa prestadora del servicio.
La tecnología
para call center y contact center
no lo hace todo
Muchas personas piensan que la base de estas operaciones es el software o marca de las aplicaciones, es realidad como todo software hace lo que nosotros le decimos que haga, si la estrategia, los objetivos, los recursos de todo tipo no están alineados con el negocio será muy difícil que una simple herramienta tecnológica resuelva los problemas de su negocio.
Si desea mayor información o tiene dudas al respecto, contáctenos, le ayudaremos a decantar sus ideas en soluciones que en realidad puedan hacer crecer su negocio.